Introdução
O uso de dados em estratégias de marketing já vem aparecendo nas pautas dos profissionais de marketing há algum tempo. Eles já mostraram que essa é uma tendência que vem crescendo mais e mais, como uma forma de trazer uma agilidade e otimização de verba e alcance para as marcas que investem em publicidade, pensando em conseguir resultados melhores, usando os dados dos clientes.
Há uma busca constante de melhora nos sistema de gestão de dados, que também são conhecidos como CRM (Customer Relationship Management), que de um maneira geral se trata do “gerenciamento do relacionamento com o cliente”. Ao contrário do que muitos pensam, o termo não é assim tão novo no varejo quanto possa parecer.
Uma forma de explicar e conceituar melhor o que seria isso na prática, podemos citar os caderninhos que os vendedores usavam para anotar dados dos clientes. Os dados coletados eram dados bem valiosos como nome, telefone, endereço, quais produtos comprou, os de maior interesse, aqueles que o cliente não gosta, etc.
Esse processo ajuda a entender melhor cada indivíduo ou grupo de indivíduos que compartilham dos mesmos hábitos e gostos, tornando mais fácil o oferecimento de um tipo de produto que certamente tem mais chances de ser vendido do que outros.
Os sistemas de CRM são uma evolução do caderninho do vendedor, já que seguem o mesmo objetivo. A diferença é que agora são automatizados e estão sempre concentrando os dados, que através da inteligência artificial oferecem a possibilidade das marcas terem um contato personalizado com os clientes dessa base que vai sendo construída conforme mais dados são adicionados.
A importância do CRM
Uma das vantagens do CRM é oferecer a possibilidade de ter uma noção maior sobre a forma como o cliente age, ou seja, oferecer o poder de conhecer seu público e com a segmentação, falar com o indivíduo exatamente no momento certo, criar comunicações focais.
Dentro de um e-commerce, por exemplo, é possível identificar se a pessoa acessou uma categoria de produtos, mas não realizou a compra e com isso lançar uma campanha com produtos daquela categoria, tendo chances maiores de uma conversão. Outra situação é quando o cliente é engajado, tem histórico de compras, mas não realiza uma compra há mais de 60 dias, dando espaço para uma campanha com a comunicação de “estamos com saudades” e oferecendo ofertas.
Por isso essa ferramenta se torna tão importante. Ajuda a trabalhar mais com a individualidade de cada um, criando um diálogo entre a empresa e o cliente, de uma maneira mais intimista e que traz bons resultados.
Isso fica expresso nos dados coletados pela DMA (The Direct Marketing Association), onde mais de 75% da receita gerada por e-mail marketing são de e-mails personalizados para cada cliente e enviados de forma automatizada.
Diga Adeus ao CRM tradicional
O CRM da maneira tradicional, como até então era conhecido, oferecia a possibilidade de analisar os dados por um período de três meses, por exemplo. Já é algo bom poder entender os hábitos do consumidor nos últimos 3 meses, já traz bons insights e auxilia muito nas estratégias de marketing, certo? Não há como negar.
O fato é que agora isso está mudando. Claro, o conceito central não muda, e sim fica mais ágil e personalizável, pois o tratamento e disponibilidade desses dados ocorrerá em tempo real, permitindo que se tenha dados de horas e não mais de meses. Antes observava-se a performance de dados de 3 meses, agora será possível analisar a performance de 2 horas atrás. Consegue imaginar a grandiosidade nisso?
É por esse motivo que o CRM faz parte da hiper personalização que está se iniciando no varejo. Vamos entender um pouco melhor o que isso significa e o que essa mudança fará com o mercado e a forma como se usa os dados advindos dos próprios clientes a favor do negócio.
A hiper personalização no varejo
O varejo passou por várias mudanças ao longo do tempo. No começo, antes mesmo da internet ser transformada na vitrine digital que é hoje, as comunicações entre varejistas e clientes eram feitas por meio de folhetos, rádio, TV e outros formatos que fazem parte da mídia tradicional.
Quem nunca viu aqueles comerciais da Casas Bahia e Magazine Luiza anunciando várias promoções, avisando que a loja abriria às 5:00 da manhã? Pois é. Tudo isso ficou no passado. Com a popularização do acesso a internet e a Web 2.0, os e-commerces começaram a surgir e rapidamente caíram no gosto das pessoas. Hoje muitos preferem comprar algo online e receber em casa, sem precisar se deslocar. A praticidade conquistou o público e a Web 3.0 intensificará muito isso.
Hoje, com a era digital, a presença do CRM - que está passando por uma grande mudança - e a ampla gama de e-commerces, o varejo percebeu que precisaria criar um approach diferenciado para conversar diretamente com o consumidor, de uma maneira muito mais pessoal, intimista, personalizada e certeira quanto às preferências do comprador: daí surge o conceito de hiper personalização.
A hiper personalização é entendida como a quarta, e nova, fase da comunicação do varejo, mais voltada aos e-commerces, para criar um diálogo mais personalizado do varejista com o cliente.
Só pra ajudar a entender todo esse processo: a primeira fase foi a massificação das ofertas, que ajudou a expandir o alcance, a segunda fase inclui a segmentação e a terceira fase já passava um pouco a ideia da entrega de uma comunicação mais personalizada. A quarta fase, que é a hiper personalização, vai mais afundo em entregar algo totalmente personalizado para o cliente.
Com ela é possível entregar diretamente a uma uma pessoas várias ofertas de variados nichos e que estejam de acordo com o consumo dela. A estratégia da hiper personalização tem o objetivo de impactar o consumidor exatamente nos dias em que ele costuma realizar suas comprar, tratando o mesmo com unicidade, fazendo se sentir único.
Saiba como melhorar a sua estratégia
Para conseguir bons resultados é preciso que haja uma boa consistência na estratégia, que tudo esteja alinhado e bem planejado. Lembre-se que a qualidade dos dados afeta toda essa estrutura.
Bons resultados dependem de um bom planejamento, gerenciamento e mensuração. Uma campanha de e-mails automatizados é parametrizada, integrada com o CRM e colocada para rodar, então entende-se que tudo funcionará bem e de acordo com o planejado, mas é muito importante que haja verificações periódicas e mensuração para analisar se a estratégia está funcionando nos conformes.
- Cria uma plataforma de dados exclusiva
Agora com a nova mudança do CRM, em que a versão 1.0, conhecida como CRM tradicional, será substituída por uma nova versão mais evoluída, a 2.0, é interessante que muitas empresas criem suas plataformas de dados. Essa nova versão traz todo o desdobramento das mudanças comportamentais dos consumidores.
Você pode estar se perguntando o motivo disso, certo? É porque dessa forma é possível integrar dados vindos de mais de um lugar como a loja física, e-commerce ou mesmo campanhas online, que irão manter esses dados integrado e chegando em tempo real, possibilitando que as comunicações sejam disparadas sem necessitar de dados, muitas vezes, desatualizados de meses atrás. É mais pelo controle, unicidade e qualidade dos dados.
- Invista na hiper personalização
Ok, o artigo é sobre isso, mas é bom reforçar mais para deixar claro, isso porque é muito importante garantir uma boa experiência no âmbito híbrido, que mescla o digital com o físico e criar um ambiente feito especialmente para o cliente, promovendo a personalização que tornará a experiência dele única.
Lembrando, mais uma vez, que isso tudo agora será possível em tempo real, graças à evolução da computação em nuvem, que permite o processamento de um quantidade de dados quase ilimitada, o que manterá o CRM atualizado constantemente e promovendo oportunidades a todo momento.
- Empodere os profissionais de marketing
Deixar com que apenas o pessoal da TI opere as ferramentas de CRM faz com que se perca a agilidade, que é o foco principal dentro dessa estratégia e onde as coisas acontecem em tempo real. O motivo disso é que hoje há uma grande escassez na área de TI e que gera uma sobrecarga, que não permite que se atenda todas as demandas.
Para desviar disso é importante treinar a equipe de marketing, os profissionais, para serem auto suficientes, sem que precisem depender de outra área, isso com investimentos em plataformas que ofereçam usabilidade low code ou mesmo no code (que não necessita de conhecimentos em codificação).
Como escolher um bom sistema CRM
Na hora de escolher qual sistema de CRM utilizar é bom levar em conta a usabilidade, se o software é intuitivo e fácil de usar, pois ele será acessado com bastante frequência, até mesmo por pessoas da equipe que muitas vezes pode não ter familiaridade com os softwares e precisa que seja algo simples.
Outro ponto a se levar em consideração é aquilo que o sistema entrega. Verifique se ele pode cumprir a sua demanda, se entregará tudo aquilo que necessitará e mais ainda o preço cobrado, que é um investimento mas pode se tornar um gasto dependendo do preço que é cobrado e do tamanho do negócio em que será implementado.
Há alguns quesitos básicos que são necessários em um sistema CRM:
- Automação
- Colaboração/integração
- Usabilidade/acessibilidade
- Personalização
- Geração de relatórios
- Armazenamento de dados
Conclusão
O mundo em que vivemos segue mudando e evoluindo. Quando falamos de consumidor é preciso uma atenção maior ainda, pois eles estão constantemente mudando o comportamento, o que reverbera nas estratégias que são tomadas pelo varejo. A hiper personalização vem para estreitar ainda mais a relação empresa-consumidor e oferecer um consumo personalizado ao comprador, se encaixando em seus gostos, hábitos e desejos.
Por mais que isso seja algo que está no radar dos profissionais há algum tempo, esse conceito começará a ser mais visto em 2023. As empresas que quiserem colher frutos maiores e cada vez melhores, precisarão começar a se adaptar a essas mudanças o quanto antes.
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