Líderes empresariais e profissionais de marketing em todo o mundo estão em uma luta sem fim para reter seus clientes. Não é mais suficiente convencer alguém de que um produto ou serviço vale uma compra inicial. Em vez disso, você deve dar aos usuários motivos para manter sua marca após o pedido.
Os clientes que retornam gastam mais, veem as marcas como mais confiáveis e são mais propensos a contar a amigos e familiares sobre suas experiências. Em outras palavras, retenção é mais do que manter um cliente; trata-se de cultivar uma comunidade de pessoas que confiam e respeitam sua empresa.
Existem algumas maneiras de criar uma experiência de alto nível para o cliente e conquistar as pessoas a partir do momento em que fazem um pedido em seu site. Hoje, exploraremos pontos que podem ajudá-lo a aumentar sua taxa de retenção e vendas. Vejamos a seguir!
Cumpra suas promessas
Vamos começar discutindo como você lida com novos clientes assim que eles compram um produto ou se inscrevem em sua lista de e-mail. A chave para conquistar usuários durante esse período é agir rápido e cumprir suas promessas.
Por exemplo, digamos que alguém se inscreveu em sua lista de e-mail porque estava interessado em uma isca digital baseada em conteúdo em seu site. Assim que a pessoa inserir nome e endereço de e-mail, ela deverá receber a atualização de conteúdo diretamente em sua caixa de entrada. Imagine como você se sentiria se estivesse no lugar deles e não recebesse a oferta prometida até dias depois de se inscrever. Há uma excelente chance de você seguir em frente e começar a procurar outras empresas.
Este princípio também se aplica à forma como você comercializa seus produtos. O proprietário de um SaaS de marketing por e-mail não diria que seu software ajudaria os usuários a triplicar seus assinantes da noite para o dia. Eles não poderiam cumprir essa promessa porque cada pessoa e circunstância é diferente. Mas é justo dizer que seu software ajuda os clientes a aumentar suas listas de leads.
Meu conselho nessa situação é avaliar cada oferta e contato com o cliente e se perguntar: “Estou cumprindo essa promessa de forma consistente?”
Nesse caso, talvez seja necessário retrabalhar sua mensagem ou oferta para alinhá-la com o que os clientes esperam de sua empresa.
Desenvolva um sistema de integração intuitivo
Desenvolva um sistema de integração intuitivo para garantir que novos clientes continuem usando seu produto ou serviço após o pedido inicial. Onboarding é o processo de mostrar aos clientes como obter mais valor de suas compras. Essa estratégia é frequentemente usada com produtos digitais, como software e aplicativos.
Um bom exemplo que vem à mente é o programa de integração do Spotify. Os novos usuários que baixarem o aplicativo receberão instruções na tela que mostram como fazer coisas como salvar álbuns e criar listas de reprodução. Esse recurso é benéfico para pessoas que não estão familiarizadas com o serviço de streaming de música.
Se precisar de ajuda para desenvolver um programa de integração, analise o feedback do usuário e peça aos clientes fiéis que testem os próximos lançamentos. Depois de alguns testes, você pode perceber que a grande maioria dos participantes está confusa sobre um recurso específico. Nesse caso, você pode desenvolver esse aspecto de sua integração. Após algumas execuções de teste, você deve ter um sistema detalhado que aumenta a retenção e a satisfação do cliente.
Personalize mensagens e ofertas
Os compradores esperam que as marcas personalizem suas interações e material de marketing com base em seus objetivos, interesses e problemas. A melhor forma de agregar essa estratégia ao seu negócio é segmentando seu público. A segmentação é quando você divide seus clientes em listas com base em suas necessidades.
Por exemplo, uma loja de animais online criaria listas para pessoas que possuem diferentes animais. Os donos de gatos precisam de produtos e serviços específicos, assim como os donos de cachorros.
Você pode imaginar como o dono de um gato se sentiria se cada e-mail de uma nova loja de suprimentos para animais de estimação que apresentasse nada além de cachorros? É provável que eles sintam que o conteúdo é genérico e não atende às suas necessidades.
Atender às suas necessidades por meio da personalização garante que as pessoas continuem lendo seus e-mails e visitando seu site.
Se você precisar de ajuda para segmentar sua lista e implementar a personalização, recomendo pedir aos novos clientes que escolham suas preferências assim que se envolverem com sua marca.
Use suas respostas para colocá-los em uma lista que garanta que o conteúdo que eles veem corresponda aos seus interesses.
Crie um programa de fidelidade
Você pode conquistar novos clientes criando um programa de fidelidade. O tipo de programa que você usa varia significativamente com base na seleção do produto, orçamento e setor. O objetivo dos programas de fidelidade é recompensar os clientes por pedidos repetidos.
Um SaaS de marketing por e-mail pode criar um nível de assinatura em que os usuários recebem dois meses de graça se comprarem com um ano de antecedência. Alternativamente, as marcas que vendem produtos físicos podem introduzir um sistema de pontos em que os usuários recebam dinheiro de volta para cada real gasto, começando com o primeiro pedido.
Se os clientes virem um crédito de R$20,00 esperando por eles em seu próximo pedido, é muito mais provável que eles retornem ao seu site e façam uma compra adicional nas próximas semanas.
Sinta-se à vontade para experimentar diferentes programas de fidelidade. Ajuste sua estratégia com base no engajamento e retenção após cada mudança. Se você ajustar continuamente suas recompensas e sistema, pode esperar que mais pessoas façam vários pedidos.
Ofereça suporte proativo e atendimento excepcional
Uma equipe de atendimento ao cliente altamente eficiente e habilmente treinada desempenha um papel fundamental na manutenção da satisfação e do engajamento dos seus clientes. É imprescindível que você ofereça um suporte proativo e personalizado, garantindo que as necessidades e expectativas dos clientes sejam atendidas de maneira ágil e efetiva.
Ao adotar uma abordagem proativa, antecipe-se às necessidades dos clientes e esteja sempre disponível para responder prontamente a suas perguntas e solucionar qualquer problema que possa surgir. Priorize a comunicação clara e assertiva, certificando-se de que os clientes se sintam valorizados e ouvidos em todas as interações.
Além disso, buscar o feedback dos clientes é uma estratégia valiosa para aprimorar continuamente seus serviços e produtos. Esteja aberto a críticas construtivas e elogios, e utilize essas informações para aprimorar sua equipe e processos internos. Ao demonstrar que você valoriza a opinião dos seus clientes, você fortalece os laços entre sua empresa e seu público, criando uma relação de confiança e fidelidade.
Lembre-se também de que o atendimento ao cliente não se limita apenas a resolver problemas. Invista em treinamentos para capacitar sua equipe a oferecer um atendimento amigável, cortês e personalizado. Cada interação com o cliente é uma oportunidade para deixar uma impressão positiva e fortalecer a imagem da sua empresa.
Em suma, ao fornecer um atendimento ao cliente eficiente, proativo e personalizado, você não apenas mantém seus clientes satisfeitos e engajados, mas também estabelece uma base sólida para o crescimento e sucesso contínuos do seu negócio.
Estimule a participação dos clientes
Encorajar a participação ativa dos clientes é uma maneira poderosa de aumentar a retenção. Ofereça oportunidades para que eles compartilhem suas opiniões, sugestões e experiências com sua marca.
Isso pode ser feito por meio de pesquisas, avaliações de produtos, focus group ou até mesmo parcerias em campanhas de marketing. Ao envolver seus clientes e valorizar suas contribuições, você cria um senso de pertencimento e responsabilidade, aumentando sua lealdade à sua marca.
Aproveite o poder do marketing de conteúdo
Ao se concentrar na retenção de clientes, é essencial criar e distribuir conteúdo relevante e valioso. Isso pode incluir blogs, vídeos, infográficos, white papers e estudos de caso que demonstrem seu conhecimento e ofereçam insights úteis para seus clientes.
Além disso, personalize o conteúdo com base nas necessidades e interesses de segmentos específicos do seu público, criando um senso de conexão e relevância.
Desenvolva programas de upsell e cross-sell
Maximize as chances de potencializar o valor de cada cliente já conquistado. Procure identificar produtos ou serviços complementares que possam ser direcionados aos seus clientes atuais, proporcionando ofertas exclusivas e personalizadas. Essa abordagem não apenas fortalece a fidelização, mas também impulsiona o crescimento da receita por cliente de forma significativa.
Aproveitar as oportunidades para aumentar o valor de cada cliente existente é uma estratégia inteligente para otimizar seus resultados. Ao identificar cuidadosamente produtos ou serviços que complementam o que seus clientes já possuem, você pode oferecer soluções adicionais que atendam às necessidades individuais deles. Essa abordagem personalizada cria um senso de exclusividade, mostrando aos clientes que você está atento às suas demandas específicas.
Ao oferecer ofertas exclusivas e personalizadas, você não apenas consolida relacionamentos duradouros com seus clientes, mas também estimula a lealdade à sua marca. Eles se sentirão valorizados e perceberão que você está comprometido em fornecer soluções abrangentes para suas necessidades. Isso, por sua vez, aumenta a probabilidade de recomendações positivas e de indicações para novos clientes em potencial.
Aprenda com o feedback dos clientes
Ouça atentamente o feedback dos seus clientes e use essas informações para aprimorar sua oferta e a experiência geral do cliente. Realize pesquisas, conduza entrevistas individuais e monitore atentamente as mídias sociais para entender as necessidades, desejos e preocupações do seu público.
Essas informações valiosas permitirão que você faça ajustes e melhorias contínuas em seus produtos, serviços e estratégias de retenção.
Mantenha-se atualizado com as tendências do mercado
O cenário empresarial está em constante evolução e é essencial que você se mantenha atualizado com as tendências e mudanças no seu setor.
Esteja atento às inovações, às demandas do mercado e às expectativas dos clientes. Adaptar-se rapidamente às mudanças e antecipar as necessidades futuras do seu público ajudará a manter sua marca relevante e atrativa para seus clientes existentes.
Conquistar e reter clientes é um desafio constante para as empresas atualmente. A retenção vai além de convencer os clientes a fazer uma primeira compra; é necessário criar uma experiência excepcional que os motive a permanecer engajados com sua marca.
Para alcançar esse objetivo, é fundamental cumprir as promessas feitas aos clientes, desenvolver um sistema de integração intuitivo, personalizar mensagens e ofertas, criar programas de fidelidade, oferecer suporte proativo e atendimento ao cliente excepcional, estimular a participação dos clientes, aproveitar o poder do marketing de conteúdo, desenvolver programas de upsell e cross-sell, aprender com o feedback dos clientes e manter-se atualizado com as tendências do mercado.
Ao implementar essas ações simples, você estará construindo relacionamentos duradouros e fortalecendo a fidelidade do seu cliente.
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